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Sep 03, 2023

Amazon demandado por robar propinas, ve a los vendedores acudir en masa a los competidores

Un importante organismo de control legal tiene un buen consejo para Amazon, que podría estar en un

Un importante organismo de control legal tiene un buen consejo para Amazon, que podría estar en una temporada navideña turbulenta.

El fiscal general de Washington, DC, Karl A. Racine, presentó una nueva demanda contra el gigante del comercio electrónico por robar propinas de los repartidores a través de un esquema engañoso e ilegal que engañó a los consumidores haciéndoles creer que estaban aumentando la compensación de los conductores cuando Amazon en realidad estaba desviando las propinas para reducir sus propios costos de mano de obra y aumentar las ganancias.

"Con demasiada frecuencia se aprovechan de los trabajadores en el Distrito de Columbia y en todo nuestro país y no se les paga el salario que tanto les costó ganar", dijo Racine, quien también criticó a Amazon por sus políticas mayoristas y otras supuestas actividades antimonopolio. "Además, los consumidores necesitan saber a dónde van sus propinas. Esta demanda se trata de proporcionar a los trabajadores las propinas que se les deben y decirles a los consumidores la verdad. Amazon, una de las empresas más ricas del mundo, ciertamente no necesita aceptar propinas que pertenecen a trabajadores. Amazon puede y debe hacerlo mejor".

En 2015, Amazon lanzó su servicio Amazon Flex, que ofrece entregas rápidas de sus productos a través de sus repartidores. La compañía actualmente atiende a decenas de miles de consumidores en el Distrito de Columbia y completa miles de pedidos semanalmente. Durante el proceso de pago, Amazon alienta a los consumidores a dar propina a sus repartidores, ofreciendo un monto de propina preseleccionado predeterminado y asegurándoles a los consumidores que el 100 por ciento del monto de la propina se destinará a los repartidores.

Al principio, eso era cierto. Pero a partir de fines de 2016, eso se fue por la ventana.

Amazon ajustó su modelo de pago al conductor para que muchas de las propinas solicitadas a los clientes en realidad no sirvieran para aumentar el salario neto del conductor. Entre 2016 y 2019, Amazon usó más de $1 millón en "propinas" de los consumidores de DC para subsidiar sus propios costos de mano de obra, en lugar de aumentar el pago de los conductores por los montos de propinas designados por los consumidores. En realidad, Amazon estaba usando esas "propinas" para pagar una parte de lo que ya había prometido pagar a los conductores.

A fines de agosto de 2019, cuando los medios de comunicación denunciaron esta práctica y la Comisión Federal de Comercio (FTC) emitió una demanda de investigación civil, Amazon dijo que dejaría de usar las propinas de los consumidores para subsidiar los pagos de los conductores. Sin embargo, Amazon afirmó que cambió voluntariamente estas prácticas. Si bien Amazon pagó restitución a los conductores como parte de un acuerdo de la FTC de junio de 2021, no ha pagado ninguna multa civil por las tergiversaciones y omisiones que hizo a los consumidores con respecto a esas prácticas engañosas de propinas.

"Nada es más importante para nosotros que la confianza del cliente", dijo Maria Boschetti, portavoz de Amazon. "Esta demanda involucra una práctica que cambiamos hace tres años y no tiene mérito: todas las propinas de los clientes en cuestión ya se pagaron a los conductores como parte de un acuerdo el año pasado con la FTC".

El Distrito de Columbia exige un juicio por jurado para el número máximo de jurados permitido por la ley por violar la Ley de Procedimientos de Protección al Consumidor.

Curiosamente, Amazon lanzó un programa de agradecimiento al repartidor el mismo día que se presentó la demanda.

Para la temporada navideña, se alienta a los clientes a decirle a su asistente de voz de Alexa que "agradezca a su conductor", y luego se notificará al conductor que entregó su paquete más reciente sobre el agradecimiento del cliente. Para festejar la nueva característica, los conductores recibirán $5 adicionales sin costo para el cliente con cada agradecimiento recibido de los clientes. Amazon hará esto por el primer millón de agradecimientos recibidos, ya que un informe reciente de Insider sugiere que la división de Alexa, que alguna vez fue popular, le costará a la compañía $ 10 mil millones este año debido a la disminución del uso. Además, los cinco conductores que reciban la mayor cantidad de "gracias" durante el período promocional también recibirán $10,000 y $10,000 adicionales para la organización benéfica de su elección.

Pero esas entregas pueden ser menos y más distantes entre sí.

Los continuos aumentos de tarifas del gigante del mercado electrónico alienan a los vendedores y abren la puerta a la competencia de otras plataformas de comercio electrónico. En la Encuesta de vendedores de Amazon de Capterra, la mitad de las pequeñas empresas (50 por ciento) que usan Logística de Amazon (FBA) dijeron que sus tarifas son injustas. Casi todos, el 99 por ciento, tienen la intención de vender en otros mercados en el nuevo año, incluidos Google Shopping, Facebook Marketplace y Walmart Marketplace.

Esto podría ser un desarrollo significativo; solo el 31 por ciento de los usuarios actuales de Logística de Amazon enumeran productos en otras plataformas de comercio electrónico. Amazon pronto enfrentará represalias en forma de competencia elevada de otras plataformas de comercio electrónico establecidas, nuevas empresas incipientes y opciones directas al consumidor. Por lo tanto, no debería sorprender que los constantes aumentos de tarifas hayan llevado a las pequeñas empresas a explorar las posibilidades en otros lugares.

La mitad del 99 por ciento de los encuestados que planean operar en mercados más allá de Amazon en 2023 comenzarán a vender en Google Shopping, eBay o Facebook Marketplace. El cincuenta y tres por ciento dijo que vendería en Walmart Marketplace, que ofrece ventajas a los miembros, como descuentos en combustible y recogida y devolución en la tienda. Otras plataformas de comercio electrónico incluyen Etsy (38 por ciento), overstock.com (22 por ciento) y Newegg (17 por ciento).

El aumento de los costos de la cadena de suministro y la creciente demanda de vacaciones han resultado en aumentos de tarifas sin precedentes. Esta es la primera vez que Amazon cobra más por Logística de Amazon durante la temporada navideña, y es un aumento considerable del 30 por ciento desde 2020. En respuesta, las pequeñas empresas no han tenido más remedio que aumentar los precios de los productos (54 por ciento), usar el Fulfilled by Merchant opción (52 por ciento), absorber el costo (50 por ciento) y reducir los gastos de marketing (44 por ciento).

"Aumentar las tarifas de los vendedores de Amazon es arriesgado, dadas las expectativas de los clientes de precios bajos y envíos rápidos", dijo Molly Burke, analista minorista sénior de Capterra. "Al hacer que sea más costoso para los vendedores y consumidores participar en su mercado, Amazon está abriendo la puerta a rivales como Walmart, que ofrece experiencias de compra y venta igualmente convenientes a un costo más bajo".

Los aumentos de tarifas también afectan desproporcionadamente a las empresas más pequeñas. De hecho, los usuarios de Logística de Amazon que ganan $25,000 en ingresos mensuales promedio de Amazon fueron significativamente más propensos a decir que su rentabilidad se verá afectada, en comparación con los que ganan más. Es más probable que los usuarios de Logística de Amazon con mayores ingresos vendan productos a través de canales adicionales, incluidos los establecimientos físicos y directamente en su propio sitio web. A pesar de los aumentos de tarifas, las empresas seguirán vendiendo a través de Logística de Amazon, ya que dos tercios de los encuestados califican su negocio como exitoso en Amazon.

Mirando hacia 2023, los minoristas dicen que diversificarán su negocio de comercio electrónico para llegar a nuevos clientes y reducir costos. Si bien el mercado de terceros de Amazon no desaparecerá pronto, los minoristas pueden equilibrar los efectos de los aumentos de tarifas de FBA al expandir sus flujos de ingresos en otros mercados de comercio electrónico y plataformas de redes sociales.

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