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Jul 01, 2023

Cómo Flip cambia el guión del marketing de influencers al convertir a los clientes reales en sus estrellas

Las compras en línea existen desde hace unos 40 años, dependiendo de lo que comience.

Las compras en línea existen desde hace40 años más o menos ahora, dependiendo del punto de partida que utilice, y aunque ha sufrido muchos cambios, el paradigma básico permanece. Noor Agha cree que es hora de un cambio, o para usar su palabra, una "evolución".

su plataformaVoltear- descrito como un"red social de compras"— ya tiene más de1,000marcas participantes, incluyendoDuende,Esencia,Honestoy Gwyneth PaltrowGoop, y2 milloneslos usuarios están registrando un promedio de35 millones reproducciones de video cada mes. Ahora Flip está planeando una expansión "agresiva" más allá de la categoría de belleza en los próximos meses que probablemente amplíe tanto su cartera de marcas como su base de usuarios.

"Creo al 100% queen cinco años, la gente no va a ir a un sitio web que tiene una lista de productos y buscarlay agréguelo al carrito y finalice la compra", dijo Agha, fundador y director ejecutivo de Flip en una entrevista con Retail TouchPoints. "Simplemente no es así como el mundo comprará en línea.Va a ser gente a través de la gente, porque la gente confía en la gente".

Con ese fin, Agha está trabajando para crear "el sistema de reseñas más auténtico y honesto del planetaDespués de años de degradar la confianza de los consumidores en las plataformas, las marcas y las personas influyentes que contratan, la premisa de Agha es que su plataforma de comercio social al estilo TikTok, quepresenta reseñas de productos solo de compradores reales y autenticados— impulsará la próxima ola de descubrimiento de comercio electrónico y comunidad en línea.

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"Los humanos se conectan instantáneamente a través de las cosas que compran", explicó Agha. "Si tengowarby parker gafas y tú también, instantáneamente tenemos algo de qué hablar. El mundo está conectado en Flip al encontrar personas que compraron lo que buscas: esconectando el gráfico social del mundo a través de lo que la gente compra."

Algunos de los aspectos evolutivos/revolucionarios del modelo Flip incluyen:

Nacido en Irak, Agha pasó gran parte de su juventud recorriendo campos de refugiados hasta que aterrizó en Dubái, donde estudió informática. Después de trabajar paratres años en la compañía energética estadounidense Baker Hughes, decidió que quería "construir sus propias cosas". Y eso fue lo que hizo.

Primero, construyó una agencia de diseño digital, donde descubrióel poder del contenido generado por el usuario (UGC) . Luego construyó un mercado de comercio electrónico en el Medio Oriente que era esencialmente una versión analógica de Flip. Era "un mercado de comercio electrónico normal, no ciencia espacial", dijo Agha, pero lo que su mercado hizo de manera diferente fue obtenerreseñas de productos de consumidores reales . Para ello, la empresa contaba con un enorme almacén y un estudio. Los consumidores fueron pagados$20 (en efectivo) para entrar, probar productos y filmar una reseña en el estudio. El mercado no funcionó porque "realmente no entendía el comercio; así fue como lo aprendí", dijo Agha. "Lo escalamos, pero no fue una buena experiencia".

Aquellosdoscompañías anteriores son las que llevaron a Agha a Flip, que lanzó unmes y mediodespués de emigrar a los EE. UU. en 2019. "Aprendí que la única manera de que esto funcione es quela experiencia social debe ser la mejor, el UGC debe ser honesto y la experiencia comercial debe ser al menos tan buena como la de Amazon."

Así es como lo está haciendo.

"Comprar productos en línea es un problema que se ha resuelto", dijo Agha. "Si sabes lo que quieres comprar, dónde comprarlo es fácil.El problema actual, con el mar de productos que hay disponible, es ¿cómo decides qué comprar?."

La solución, según Agha, definitivamente no es el marketing ni los influencers: "Por definición, cada marca piensa que su producto es el mejor, así que cuando comparascincoproductos [todo lo que ves te dice] que son los mejores", dijo Agha. "El producto que finalmente eliges essolo el que se comercializó mejor, en realidad no es el mejor producto."

Y ni que se ponga a hablar de influencers: “Todo es mentira cuando se trata de aconsejar a la gente sobre qué comprar, porque tiene que serlo”, dijo Agha. "La marca te ha enviado el producto y tu trabajo como empresa ahora, como influencer, es decir algo bueno para que la marca diga: 'Este es un buen influencer' y obtienes más negocios. El cliente que quiere saber, '¿Debería comprar esto?' realmente tieneno hay lugar en internet para tomar esa decisión informadaporque está inundado con esas transacciones comerciales,son vendedores de tiendas a escala."

Incluso las reseñas de texto a las que los consumidores recurren a menudo en estas circunstancias son problemáticas, en parte porque son "extremadamente pirateables", dijo Agha, señalando la gran cantidad de complementos ahora disponibles para detectar reseñas falsas. Además, el texto "no le da la sensación de la persona cuando hablaba sobre [el producto] o la conexión de relevancia entre usted y esa persona, por ejemplo, si está comprando un producto para la caída del cabello pero [el revisor ] es calvo o tiene un tipo de cabello completamente diferente al tuyo".

La solución de Agha es una plataforma llena de reseñas auténticas basadas en videos.Solo los usuarios que compraron el producto en Flip y se confirmó que recibieron ese producto pueden crear reseñas. Para verificar que los usuarios realmente han recibido el producto, Flip utiliza una "tecnología itinerante" patentada que rastrea las compras hasta la puerta del comprador. Más importante,las marcas no pueden incentivar a los usuarios de ninguna manerapor el contenido de la plataforma.

“El objetivo eshacer que el comprador sea la única voz en la plataforma ", dijo Agha. "La marca y el influencer no tienen voz, porque el trabajo de la marca y el influencer es venderte. El trabajo del comprador es decirte lo que realmente piensa al respecto y ayudar al resto de la comunidad a decidir si esto es bueno para ellos o no".

Lo que sí pueden hacer las marcas es potenciar el contenido en la plataforma, que es como Flip gana dinero, además de sacar un margen de todas las ventas. "La única diferencia en nuestro modelo comercial publicitario es que la marca no puede crear ni cargar contenido.", explicó Agha. "La marca solo puede elegir entre el contenido creado por los compradores que crearon ese contenido por sí mismos en la plataforma".

Los usuarios tienen incentivos para crear contenido, porque Flip les paga por hacerlo. Todos los usuarios de Flip que comienzan a publicar reseñas tienen acceso a una billetera donde pueden ver sus ganancias y realizar pagos a sí mismos, ya sea en forma de créditos Flip o mediante transferencia bancaria. Para financiar esto, Flip extrae aproximadamente15% a 20% de sus ingresos publicitarios para los pagos de los usuarios. Crucialmente,a los usuarios se les paga más por un alto compromiso que por las conversiones- aproximadamente70%del monto del pago se basa en la participación del usuario, con el otro30% basado en las ventas. Esto permite que la plataforma "incentive la honestidad, porquesi lo hiciéramos sobre quién comienza a mentir mejor, eso anularía el propósito, dijo Agha.

De hecho, debido a que Flip posee todo el ecosistema desde el descubrimiento hasta la venta, en realidad puede detectar si los usuarios "mienten" en sus reseñas. "Digamos que alguien comienza a piratear el sistema y crea videos realmente buenos, convenciendo a la gente de comprar algo. Si100la gente lo compra y luego50devolverlo, sabemos que ese usuario está informando a las personas sobre productos de mala calidad, y son degradados en el algoritmo", dijo Agha.

No existe un proceso de aprobación para convertirse en creador en la plataforma, excepto realizar una compra verificada en Flip y recibir el producto.Las marcas, sin embargo, tienen que ser aprobadas vender en Flip, por una razón muy importante: "No queremos ser una plataforma para revendedores, queremos ser una plataforma para marcas", dijo Agha. "Solo el creador original de la marca puede [vender en Flip], lo que significa que cinco personas no pueden vender el mismo producto.Si estás comprando una marca, la estás comprando directamente a la marca".

Todo esto se suma a un gran valor para las marcas: no tienen que preocuparse de que los revendedores las rebajen con sus propios productos y no tienen que hacer una gran inversión en marketing, ya que no se les permite crear contenido. para la plataforma Por eso las marcas están dispuestas a cederun margen mucho mayor para los productos vendidos en Flip que en otros mercados:sin mencionar que las marcas también pueden usar la plataforma como un canal de investigación de mercado para escuchar lo que los usuarios reales piensan de sus productos.

Otro punto importante sobre Flip: a diferencia de muchas plataformas digitales nuevas hoy en día,no está enfocado en Gen Z. "La próxima evolución del comercio no es solo para niños, no tiene edad", dijo Agha. "La idea de que esto es para millennials o Gen Z o incluso personas mayores [no funciona].Si realmente estás resolviendo el problema del comercio, lo estás resolviendo en todas las edades., y es por eso que verás creadores hasta la edad70+en Flip".

Por supuesto, nada de esto importa si la experiencia de comercio real no está a la altura (como aprendió Agha en su empresa de comercio electrónico anterior). Promete que comprar en Flip será "la mejor experiencia de compra que jamás haya tenido", conenvío el mismo día en todos los pedidosyentrega al día siguiente para clientes en California(un poco más para usuarios en el resto del país).

En este momento, la mayoría de las marcas en el sitio operan bajo un modelo 2P donde sus productos están alojados y el cumplimiento, incluidas las devoluciones, es administrado por Flip, al igual que el sistema FBA de Amazon.

"Con todo lo que hace Flip, nadie dice: 'No entiendo esto, esto es tan trivial'", dijo Agha. “No, son como, 'Así es como debería ser'. La marca que creó el producto debe tener la capacidad de que otras personas no falsifiquen su producto y vendan junto a ellos, ¿verdad? Si ha estado prestando atención estos últimos años, es fácil saber qué quieren los clientes y las marcas.El poder que tenemos es que los problemas existen.Si llegas a construir algo desde cero, como lo hacemos nosotros, tienes la oportunidad de resolver estos problemas que se han estado construyendo durante 10 años".

Agha hace algunas afirmaciones bastante importantes sobre su plataforma, y ​​es la primera persona en admitirlo: "Lo que afirmamos es una locura, siempre le pido a la gente que pruebe para ver qué parte de la locura es cierta o no", dijo. . Así lo hicimos, y la mayoría de las promesas de Agha se cumplieron.

La plataforma fue muy atractiva, con un conjunto diverso de revisores, aunque la mayoría eran mujeres (lo cual no es inesperado dado que Flip actualmente se enfoca en productos de belleza). Nuestro pedido no se envió el mismo día, pero estamos dispuestos a dar un poco de margen por el hecho de que el pedido se realizó mucho después del horario comercial y, de hecho, se envió al día siguiente. Hubo una buena cantidad de videos que se desviaron hacia el territorio de "influencer pulido", pero de alguna manera fueron menos atractivos (al menos para este usuario), lo que plantea la pregunta de sital vez Flip se autorregulará, dado el rechazo actual de los consumidores contra la cultura de los influencers.

En general, se cumplieron la mayoría de las promesas hechas por Agha sobre la experiencia del comprador, lo cual es una buena noticia para Agha, porquetiene la vista puesta mucho más allá de la belleza.

La belleza fue una "obviedad" para la primera categoría de Flip, dijo Agha, pero no planea detenerse allí. Durante los próximos meses, Flip entrará en una expansión "agresiva" en todo, desdedecoración del hogar y gadgetsacomestibles premium,bebidas alcohólicas alternativas,alimentos saludablese inclusoelectrónica . "La experiencia de lo que hemos construido, una verdadera red social de compras, solo está pendiente de brindar a las personas el suministro de lo que quieren comprar", dijo Agha.

Para habilitar esto, Flip está implementando MagicOS, una plataforma de incorporación de autoservicio que hace posible que las marcas se pongan en marcha rápida y fácilmente. "La aplicación [orientada al consumidor] es una pieza importante de la empresa, pero durante los últimos tres años el enfoque también se centró en construir este sistema operativo de comercio electrónico desde cero", dijo Agha. "Ahora tenemos las herramientas para expandirnos a otras categorías dondeuna marca puede salir en vivo en 15 minutos."

MagicOS incluye un panel de ventas, gestión de inventario y órdenes de compra, análisis y seguimiento de contenido, "gestión gratuita de artículos" a través de la cual las marcas pueden dirigirse a los usuarios para probar productos, gestión de listas de productos y herramientas de rendimiento de anuncios. Es un modelo muy al estilo de Amazon, que incluye servicios de cumplimiento para marcas que alcanzan una "cierta escala".

"MagicOS se creó mientras estábamos escalando y ejecutando todo el negocio en MagicOS", dijo Agha. "Entonces, ¿cómo manejamos el negocio para enviar más1 millónunidades, esa es ahora la misma tecnología que se les da a todas las marcas para operar [su negocio Flip]".

Con MagicOS ahora en vivo, Agha prevé un rápido aumento en la velocidad de incorporación de la marca, de aproximadamente80marcas un mes ahora para1,000 un mes. Si bien cualquier marca puede lanzar Flip con MagicOS, no todas tendrán acceso al servicio Fulfillment by Flip hasta que alcancen un cierto volumen de ventas y puedan cumplir con el SLA [acuerdo de nivel de servicio] de Flip. Esto significa que muchas de las nuevas marcas que se incorporarán a la plataforma serán de terceros, al menos al principio.Queda por ver qué significará eso para la autenticidad y CX de la plataforma.Todos los nuevos vendedores seguirán estando sujetos al proceso de aprobación estándar, incluida la prueba de que son los creadores de la marca.

En realidad, a Agha no le gusta hacer promesas sobre el futuro; prefiere centrarse en la realidad de lo que su plataforma puede hacer hoy. "Cuando llegué a los EE. UU., me sorprendió ver cómo todo el mundo estaba 'cambiando el mundo'", dijo. "No importaba lo que estuvieran haciendo, tenían el mejor producto del mundo, pero luego usaste el producto [y descubriste que] la historia no tenía conexión con la realidad. Tuve este choque cultural y dije: 'Cuando empecemos a hablar , tiene que ser parte de la realidad.'Quiero que la promesa y la realidad de Flip sean iguales."